Vor einigen Tagen gab es eine gute Diskussion über Retouren im Mode-Onlinehandel (Link in den Kommentaren). Aufgrund der Limitierungen in der Kommentar-Funktion teile ich unter diesem Post die erwähnte Studie zu den langfristigen, negativen Effekten von Retouren-Gebühren. (Wer neuere oder andere Daten/Studien hat, kann die gerne in den Kommentaren teilen.)

Konsens besteht, dass Retouren die Umwelt und die GuV belasten und jeder Punkt Reduktion hilft. Und während es ein globales Problem ist, ist Deutschland trauriger Retouren-Weltmeister – was mutmaßlich die Kombination aus langer Versandhandelstradition (weltweit erster Versandhändler Mey & Edlich im Jahr 1870) und antrainiertem Rücksende-Verhalten (lange und regelmäßig Retoure als USP in der Werbung) ist. Vielleicht spielen ja auch stereotype Charakterzüge wie geringe Fehlertoleranz, Perfektionismus u.ä. eine Rolle – DE vergibt im Ländervergleich auch niedrigere NPS-Scores = a tough crowd to please…

Die wesentliche Ursache hinter der viel zu hohen Fashion-Retoure ist Größe und Sitz. Und das Problem hinter der Größe ist, dass sie fluktuiert. Nicht nur zwischen den Marken, sondern je nach Produzenten, Fabrik und Material auch innerhalb ein und derselben Marke. Die Ursache zu verstehen ist wichtig, weil genau darin das Problem mit der Gebühr liegt. 

Gebühren werden von Kund:innen für Services (z.B. Aufbauservice) und sogar als Strafe (z.B. Mahngebühr) akzeptiert. Wenn jedoch der Hersteller aus Sicht der Kundin seine Größen/Passformen unzureichend im Griff hat und als Verursacher der Retoure nun Gebühren vom Empfänger erhebt, zeigt die Studie, dass es zu einem (wenig überraschenden) Gefühl der Ungerechtigkeit und Kauf-Reue kommt. Und das wiederum führt zur Abwanderung der Kund:innen. Damit senkt man zwar die Retouren-Quote, sägt aber zeitgleich an dem Ast, auf dem man sitzt. 

Dennoch müssen Retouren runter und, da die Idee von Hersteller-übergreifend harmonisierten und standardisierten Größen wahrscheinlich eine Phantasie bleiben wird, bleibt nur die bessere Beratung. Damit Beratung aber sinnvoll wird, braucht sie neben Kunden-Maßen die echten Maße des konkreten Artikels. D.h. entweder produziert man verlässlich nach Muster-Tabelle oder man vermisst den produzierten Artikel in der QA oder später im Waren-Eingang als Teil der Stammdaten, um sie auf die die Kunden-Maße zu übersetzen.

Dafür braucht man neue Ansätze, die über reine Frontend-Features ohne Artikel-Maße hinausgehen. Einen neuen Ansatz dafür hat die Firma //SAIZ entwickelt und übersetzt nicht nur Artikel-Maße in Kunden-Größen, sondern liefert auch Daten zur Optimierung der Schnitte an die Produkt-Teams zurück. Einen Artikel dazu findet man hier: